Anatel abre licitação para prestar atendimento via WhatsApp

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) abriu licitação para a contratação de um call center especializado no atendimento a reclamações do consumidor via WhatsApp. A ideia é que a empresa selecionada para a prestação do serviço comece as atividades até o dia 13 de setembro de 2024, segundo o Telesíntese.

Com a abertura, a agência governamental que regulamenta as atividades do setor brasileiro de telecomunicações vai “tapar” um buraco em seu sistema de atendimento ao cidadão – o acesso ao serviço via WhatsApp era o único que a Anatel, que já presta o serviço via internet e telefone, ainda não oferecia.

De acordo com as informações divulgadas, a licitação está avaliada em R$ 33,22 milhões para a execução de cinco contratos de atendimento – sendo o WhatsApp um deles – e duração de 30 meses.

A pressa na data de início (a agência definiu o prazo como “impreterivelmente”, ou seja, de um jeito ou de outro, o serviço começará dia 13 de setembro, sem erro) se dá pela proximidade do fim de contrato com a prestadora atual: a Datamétrica Teleatendimento só vai operar os canais de atendimento da Anatel até o dia 12, quando deverá fazer o “hand over” (quando uma empresa entrega suas funções à outra) para a nova contratada.

Podem participar da licitação as empresas de oferta de SAC de caráter comum – não entram na competição os consórcios nem as cooperativas – e as propostas já poderão ser enviadas a partir do dia 17 de junho, por meio de ambiente eletrônico dedicado. As inscrições também podem ser feitas pelo mesmo canal.

Segundo informou a Anatel, o atendimento telefônico já vinha perdendo espaço, correspondendo hoje a “apenas” 30% do volume total de questionamentos posicionados pelos consumidores. Os “carros-chefe” da oferta são o site e o app, que contam com um formulário de detalhamento de ocorrências bastante robusto.

“Precisamos entender melhor como será a concorrência do WhatsApp com os demais canais digitais (App e Web). Caso tenhamos uma demanda maior no atendimento multicanal, teremos a possibilidade legal de aumentar o quantitativo em até 25%”, disse um porta-voz da agência ao Telesíntese.

A nova operação trabalhará de segunda a sexta-feira, entre as 8 e as 20h. Estimativas calculadas pela Anatel falam em 2,7 milhões de chamadas e 1,22 milhão de reclamações observadas via WhatsApp. Em outras palavras: é expectativa do órgão que o app de mensagens da Meta seja fonte de aproximadamente a metade dos pontos levantados pelos cidadãos.

05/06/2024

Fonte: TudoCelular.com